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导读

药品零售业与许多行业一样，变革席卷了整个行业。笔者认为，药品零售商若要制胜未来，必须全面重新思考业务战略和运营能力，将新式战略、技术创新和以客户为中心的全渠道运营模式与传统商业意识有机结合，为每一位客户提供最理想的全渠道购物体验。

探索行业新诉求

随着数字化交易和在线商务的兴起，药品零售行业的竞争压力大大增加。药店作为上承药品生产企业、下接终端消费者、中间与各级医院或社区医疗机构缠斗的主角，一路走来困难重重，挫折不断。互联网技术将世界各地的消费者与零售商有机联系起来。同时，消费者发现，许多不同生活领域的购物和服务体验越来越好，因此对零售业也有同样的期待。

一是发挥社交媒体潜力。社交媒体是成功药品零售商的一项重要武器，它为了解客户和潜在客户的想法、愿望和生活体验打开了大门。通过挖掘集成客户分析与行为数据，药品零售商可以利用社交媒体中丰富的非结构化数据，为每一位客户量身打造最理想的购物体验。另外，社交媒体还可以帮助药品零售商发现并有效规避市场危险因素，及时了解可能的新的竞争者。

二是以尝试带动创新。药品零售商可以采用尝试性的方法和“设计思想”实施业务转型。通过尝试，培育创新文化，鼓励成功，宽容失败。在多次尝试的基础上，探索药品零售的新模式，贴合消费者的消费习惯与消费需求。

三是协作式零售打破困局。药品零售商必须重新思考自身与客户、供应商乃至竞争对手之间的合作与互动方式。互联网时代的新型合作伙伴生态系统注重协作，充分运用彼此的系统、流程和数据解决问题，实现合作式共赢，推动实现新的业务模式。

培养客户新期望

网络时代，由于消费者体验到各行各业提供的创新型客户服务解决方案，因此他们对药品零售购物体验的期望值也在迅速提升。

一是了解客户期望。了解目标客户的共同愿望，以此作为战略决策和业务执行的指路明灯。利用互联网加深对客户期望的理解，通过战略投资，满足消费者的个性化需求，从而在竞争激烈的市场中立于不败之地。

二是预测客户需求。越来越多的消费者希望将购物本身作为一种活动体验。药品零售商要走在客户期望的前面，使自身脱颖而出。目前有一种趋势日益流行：邀请消费者到店内集中参与运动健身或烹饪活动等。借此机会可以丰富购物体验，使销售行为成为客户生活方式的一部分，超越基本的交易关系。

三是培养优质客户。日益精明的消费者推动着购物方式的发展。药品零售商必须时刻关注消费者不断变化的消费习惯，及时发现因个人喜好和需求原因而发生的品牌忠诚度变化，通过捕捉客户的深层次需求，培养优质客户。

打造数字化新企业

互联网时代下，药品零售商可以借机思考一下新的业务模式，探索如何重新设计供销网络，摆脱基于交易/商店的模式，进一步朝着以客户为中心的方向发展。药品零售商应从“企业内部的数字企业”思维转变为“数字化无处不在”的理念，使数字化涵盖产品、商品销售规划、市场营销、销售/商店、供应链、财务和 IT 战略等方方面面。

一是重新重视实体药店。随着弹出信息、移动商店以及其他灵活的形式成为零售平台组合中的重要组成部分，实体药店必须与时俱进。不同的实体药店可以承担不同的角色：实体药店可以成为样品间、品牌营销工具、仓库或上述角色的任意组合。实体药店店员将履行前台迎宾导购职能，以便提供客户所需的高水平服务。药品零售商应当在传统实体环境设置在线优势模块，如互动式数字触控显示屏、智能手机功能、虚拟技术等。

二是规划药品销售活动。药品零售商要从简单的商品“设计者”转变为“编辑者”，设法为消费者提供与众不同的消费体验和产品推荐，提升客户忠诚度和支持度，智胜竞争对手。在“互联网+”背景下，药品零售商应从互联网大数据出发，收集、解释和挑选非结构化数据，及时发现消费者消费趋势变化，提供更有针对性的产品与消费推荐方式。

三是优化数字化供应链。数字化供应链与高级分析技术相结合，必将在药品零售商供应链战略中占据至关重要的地位。将实时库存数据输入强大的分析工具后，药品零售商不仅可以保持最理想的库存水平，还能更准确地预测未来的产品需求。同时，运用气候及其他数据预测当地的情况、事件和趋势，帮助药品零售商在最后关头调整库存水平，推出相关促销活动。

在“互联网+药店”的时代背景下，尽管药品零售业面临一系列重大挑战，但由此也必将使药品零售业经历一场范式转变，从“我卖什么”转变为“如何更好地提供客户服务”。

KEYWORDS：互联网+ 药品零售